Customer Care Center
Modul für Vertrieb Marketing Customer Journey Prozesse

Das Sales Team nimmt telefonische oder schriftlich eingereichte Bestellungen meist mittels ERP Client auf, was in der Regel mühsam ist. Zudem wird dadurch verhindert, dass Sales Team Mit­arbeiter mit den Augen der Kunden auf ihre Produkte und ihr Unternehmen blicken. Darüber hinaus bleibt die Chance ungenutzt, Kunden mithilfe des Innendienstes an den Online-Kanal heranzuführen. Wie soll ein Mitarbeiter sich im Gespräch mit Kunden für das E-Business FRONTEND begeistern, wenn er dieses selbst nicht nutzt und daher kaum kennt?

 

Auf diese Weise bleibt es für Ihr Sales Team meist dabei, dass eine hohe Workload an beratungs­armen, repetitiven Anfragen zu bewältigen ist – im oft ungeliebten ERP Client, dessen Bedienung häufig für zusätzlichen Frust sorgt. Warum nicht stattdessen das für Selbstbedienung durch Ihre Kunden bereits vollumfänglich optimierte E-Business FRONTEND nutzen, um Bestellungen für den jeweiligen Anrufer entgegenzunehmen?

Mit dem Customer Care Center nimmt Ihr Innendienst alle Bestellungen mit den Augen des Kunden auf. Zu diesem Zweck hat ICONPARC das Customer Care Center Modul eingeführt: Damit lässt sich, ausgehend vom BACKEND und der Kundenidentifikation, eine FRONTEND Sitzung in Vertretung für den anrufenden Kunden starten. Ihr Sales Team Mitarbeiter nutzt dabei das E-Business FRONTEND mit allen kundenspezifisch personalisierten Inhalten, insbesondere den Individualpreisen und Konditionen. Das hat gleich mehrere Vorteile: Zunächst hat sich Ihr Innendienst bestens mit dem FRONTEND vertraut gemacht – und dabei Features wie die schnelle Suche und Filterung zu schätzen gelernt. Auch das Befüllen des Warenkorbs und der anschließende Check-out gehen viel leichter von der Hand, als die entsprechenden Operationen im ERP Client. Mit anderen Worten: Im FRONTEND geht alles schneller, und es macht mehr Freude. Mehr noch, Ihren Mitarbeitern fällt es leichter, den Kundenblick nachzuvollziehen, wenn sie Ihren digitalen Kanal mit den Augen des Kunden bedienen. Dadurch wird ständig Verbesserungspotential identifiziert. Und Ihre (Noch-) Offline-Kunden erhalten bei der Bestellannahme via Customer Care Center dennoch eine detaillierte Bestelleingangsbestätigung per E-Mail. Auf diese Weise werden die Kunden sanft an das FRONTEND Ihrer B2B E-Business Lösung herangeführt und bekommen vielleicht Lust, es beim nächsten Mal im FRONTEND direkt selbst zu versuchen. Dort finden Ihre Kunden dann auch die telefonisch aufgegebenen Bestellungen in der Auftragshistorie wieder – sehr praktisch für einfachste Wiederbestellung, und ebenso, um jederzeit den Abwicklungsstatus einzusehen.

FRONTEND

 

Zusatzfelder für den Innendienst im Warenkorb

  • Sonderpreise auf Bestellpositionsebene
  • Keine Verrechnung des Mindermengenzuschlags
  • Überschreiben der Versandkosten
  • Zusätzliche Bemerkungsfelder je Bestellung

BACKEND

 

Ansicht

  • Integration eines Buttons zum Starten einer FRONTEND-Session mit einer Supersession-ID in der Kundenübersicht eines Buttons auf Kundenmitarbeiter-Ebene

Bericht

  • Auftragseingang. Filterung und Darstellung der CustomerCare Aufträge

Benachrichtigungen

  • Erweiterung den internen sowie externen E-Mails um die Darstellung des CustomerCares
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Cases

Whitepapers

Kundenstimmen