Reibungslose Webshop-Einführung

Verlagswelt, Oktober 2005

Die Geschäftsführer der in München ansässigen IconParc GmbH, Franz Berger und Roland Brückner, geben einen detaillierten Einblick in die Implementierung und Weiterentwicklung eines Webshops für die Karl Gröner GmbH, einem der größten Textil-Werbemittelhändler in Deutschland. Wie gingen Sie die Lösung an?

Roland Brückner: "Entscheidend ist stets: Wenn man sieht, dass die Komplexität der Gesamtlösung sehr hoch ist und eine professionelle Lösung herauskommen soll, ist es unumgänglich, eine Spezifikationsphase vorzuschalten", erläutert Roland Brückner. "Im Falle von Gröner haben wir innerhalb von vier Zeitwochen eine 72-seitige Spezifikation erarbeitet. Wir saßen mit einem der Inhaber tagelang zusammen - in zielgerichteten Workshops, die unserem Verständnis dienten, welche Anforderungen Gröner in jedem Bereich stellt." Bereich bedeutet hier nicht nur funktional im Sinne von Katalogmanagement, ContentManagement, B2B E-Business, sondern auch die insgesamt sechs Geschäftsbereiche. Gröner vertreibt nicht nur Textilien als Werbemittel, sondern darüber hinaus die Rohware und die Drucksysteme ebenso wie die Verbrauchsmaterialien, die ein Textilveredler als Reseller benötigt. Alle Bereiche sind heute jeweils direkt im Internet erreichbar. Die Anforderungen an die Strukturierung des Contents unterliegen je nach Geschäftsbereich starken Schwankungen; das betrifft sowohl den rein redaktionellen Content (gewissermaßen die Klammer um die Kataloge und Prozesse) als auch die Katalogstrukturen selbst. Den Textilbereich kennzeichnet ein klassischer Variantenkatalog. bei dem ein einziges Produkt - beispielsweise ein bestimmtes T-Shirt-in 120 Varianten (Formen, Größen und Farben) erhältlich ist. Das muss auf der Plattform abgebildet werden, weil darin auch das Katalogmanagementsystem integriert und selbstverständlich mit dem Warenwirtschaftssystem gekoppelt ist. Letzteres kennt keine Varianten, sondern nur Artikelnummern. also muss zwischen beiden eine Übersetzung stattfinden. Roland Brückner weiter: "Im Systemgeschäft hingegen gibt es keine Varianten, sondern Produkte und Artikellisten, die jedoch stark erklärungsbedürftig sind. Hier ist das Ziel bei der Präsentation im Internet nicht, unbedingt sofort Umsatz zu machen, sondern durch die liebevolle Darstellung so viele Informationen zu bieten, dass der Sales-Zyklus in Gang kommt. Über die Plattform können ganz gezielte Anfragen gestellt werden, die den Vertrieb entlasten. Dazu müssen allerdings die Daten-Features und Leistungsmerkmale sehr fein granular und auch in ihrer gegenseitigen Abhängigkeit dargestellt werden."

Franz Berger: "Auch Cross-Selling ist ein großes Thema: Wenn Sie sich das Digitaldrucksystem anschauen, haben Sie zunächst sehr viele Detaildaten, dann aber auch ein Produkt-Zusatzblatt, das mit dem Content Management erfasst ist, weiter ein Datenblatt, aber ebenso Verlinkungen etwa zu Verbrauchsmaterialien, die direkt gekauft werden können, oder Farbkarten, die man downloaden kann. Kurz: Alles, was man braucht, um diese Systeme zum einen zu verstehen, zum andern erkennen zu können, ob es für den eigenen Bedarf passt, um zum dritten, um sie optimal betreiben zu können."
Der Go-Live von Gröner fand zum Jahresbeginn 2003 statt, und seitdem hat eine fulminante Entwicklung stattgefunden. Vergleichbares ist nach Ansicht von Brückner bei sonst kaum einem Mittelständler zu finden. Bereits nach einem Monat wurde zehn Prozent des Umsatzes über diese Plattform gefahren (ein Ziel, das für das Ende des ersten Jahres angepeilt war): das Kundeninteresse übertraf sämtliche Erwartungen. Gut war dabei, dass langst eine bewährte Logistik zur Verfügung steht.

"Wie lange hat diese Vorarbeit gedauert"

Roland Brückner: "Wir verbrachten vier Zeitwochen, um die Spezifikation zu schreiben: anschließend wurde in guten drei Zeitmonaten die Customisation durchgeführt. Freilich haben wir nicht "from Scratch" eine Gröner-Plattform programmiert. Wir haben hingegen über die Jahre eine immer leistungsfähigere Plattform als Basistechnologie aufgebaut, ergänzt durch eine Baukastensystematik, mit denen wir diese individuellen Anforderungen sehr schnell erledigen können und dabei immer wieder auf eine gleiche technologische Basis zurückzugreifen."

Franz Berger fügt hinzu: "Das ist ein wichtiges Differenzierungsmerkmal, dass wir nicht nur ein eigenes Softwareprodukt haben, sondern auch die Beratung und Implementierung machen, und das - weil wir unser Produkt bis in die letzten Tiefen kennen - sehr schnell, selbst bei komplexen Lösungen. Wir haben ein modulares Soft-waresystem: die IconParc E-Business Suite; das Modul eContent ist das Content-Management-System. aber es gibt noch weitere wie eShop oder eCatalog. Bei Gröner verteilte sich unsere Lösung auf eContent und eCatalog - vorher war nichts derartiges vorhanden; sie sind sozusagen von Null auf Zweihundert gesprungen. Zwar wurden zunächst Versuche mit Investitionen im fünfstelligen Bereich unternommen, die nicht viel brachten, den Kunden jedoch für eine umfassende Lösung (und auch eine Investition im sechsstelligen Bereich) aufgeschlossen machten."

Gröner wusste zum Beispiel von Anfang an. dass im Internet liebevoll aufbereiteter Kataloginhalt zu finden sein muss, wenn das Ziel erreicht werden sollte, das (teure) Call- Center zu entlasten. Indessen muss auch gewährleistet sein, dass die Verfügbarkeit und die Individualpreisthematik. also die Konditionen, genauso im Internet abgebildet werden, wie das im Call-Center der Fall ist. Deshalb wurde von Anfang an die Implementierung eines Online- Interfaces zur Warenwirtschaft spezifiziert: dadurch erhält jeder Kunde genau seinen Preis etwa für zwölf T-Shirts in der Farbe Magenta sowie den Lieferzeitpunkt. Auch gegenüber seinen Mitarbeitern hat Gröner geschickt agiert: von vornherein wurden Vertrieb und Außendienst - den es ja nach wie vor gibt - intensiv mit eingebunden. Jeder konnte massiv Einfluss nehmen und hat dafür um so begeisterter die Botschaft "Wir haben eine E-Business-Plattform" zu den Kunden getragen. Diese Unterstützung des - wie es Franz Berger nennt - "Kollegen Internet" durch den Vertrieb trug wesentlich zum raketenartigen Starterfolg bei. Voraussetzung war jedoch eine vorher getroffene einvernehmliche Provisionsregelung. Ähnliches galt auch für die zuvor ständig überlasteten Call-Center-Mitarbeiter. Das Call- Center ist heute beileibe nicht kleiner als vorher, es hat jedoch zusätzlich andere Aufgaben. Die Lösung war diesbezüglich schlicht beispielhaft und ein positives Beispiel für den Mittelstand. Und für IconParc. betont Brückner, war und ist es eine hervorragende Referenz. "Beim Design allerdings arbeiten wir grundsätzlich mit der Wunschagentur des jeweiligen Kunden zusammen, dafür sind wir nicht verantwortlich. Wir integrieren dieses Design so, dass mithilfe des Content-Management-Systems weitere Seiten und Inhalte aufgebaut werden können, ohne dass der Redakteur etwas über Design wissen muss. Das ist so flexibel, dass Templates nicht mehr programmiert, sondern nur noch konfiguriert werden müssen. Sie geben vor, welche Elemente zulässig sind, also beispielsweise eine Text-Bild-Unk-Kombination, wie oft darf das Element auftreten, darf es gelöscht und durch etwas Anderes ersetzt werden. Dadurch lassen sich ganz unterschiedlich strukturierte Seiten aufbauen, je nach Verwendungszweck und Zielgruppe - vom Produkt-Teaser bis hin zur Unternehmenshistorie." ": Herr Berger. Herr Brückner, ist die Aufgabe damit für Sie abgeschlossen" Franz Berger. Roland Brückner: "In zweierlei Hinsicht nicht: Erstens braucht Gröner aufgrund der hohen Komplexität jemanden, der das System für ihn wartet und auch in gewisser Weise betreibt - selbst wenn die Server nicht bei uns stehen, sondern bei der Firma. Wir managen die Aufgaben remote über eine VPN-Anbindung. Und zweitens fallen dem Unternehmen, gerade weil es so brillant lauft, dauernd neue Ideen und Wünsche ein. Zum Beispiel, dass Call- Center-Mitarbeiter als Vertreter des Kunden am Telefon ebenfalls über das Web-Front- End Bestellungen aufnehmen, weil die Such- und die Bestellannahme-Mechanismen wesentlich schicker und effizienter sind als im Warenwirtschaftssystem." So etwas wurde in die ursprüngliche Spezifikation natürlich nicht aufgenommen. Allerdings ließen die IconParc-Entwickler schon so viel Know-how in die Modellbildung einfließen, dass sich derartige Erweiterungen nahtlos integrieren lassen, ohne dass man "Rucksacke" dranbauen muss und ein in sich schlüssiges, gut erweiterbares Gesamtkonzept erhalt. Firmengründer Roland Brückner blickt zurück: Natürlich haben auch wir vor gut sieben Jahren klein angefangen - unser erstes Projekt hatte einen Umfang von neun Mann-Monaten. Heute gibt es kein Projekt mit einem Umfang von weniger als 1,5 bis 2 Mannjahren, allerdings auf der Basis des bereits Vorhandenen, das schon sehr viele Spezifika berücksichtigt." Und Berger weist darauf hin. dass die Software ständig weiter entwickelt, die Plattform erweitert und weiter gepflegt wird. "Dadurch erhalten unsere Kunden immer wieder die neueste Software, und für uns wird jede Neuentwicklung einfacher. weil die Plattform einfach mächtiger ist. Damit können wir sehr komplexe Kundenwünsche zu einem interessanten Preis-Leistungs-Verhältnis innerhalb von sportlichen Realisierungszeiträumen von drei bis vier Monaten umsetzen. Außerdem können sich durch das Feedback der Kunden auch Prioritäten sehr schnell verändern. Buchhandelslösung IconParc kann auch auf ein verlagsnäheres Projekt verweisen: die Schweitzer Buchhandelsgruppe (www.schweitzer-onliine.de) mit einem völlig anderen Schwerpunkt. Zunächst sieht die Website wie eine ganze normale B2C-Shopsite aus: sie ist allerdings nur der kleinste Teil der Applikation. Der eigentliche Clou liegt darin, dass es sich um eine Procurement-Plattform für Großunternehmen handelt. bei der man für jeden Großkunden - Versicherungen. Banken. Bibliotheken - feinst granular die Bestell- und Aktionsberechtigung jedes Mitarbeiters einstellen kann; Beste!I- und Freigabeprozesse bis hin zu einer Installed-Base-Verwaltung. Berger "Schweitzer bietet über eine Million Buchtitel in verschiedenen Katalogen an: da erhält die Performance-Thematik eine ganz neue Dimension - vor allem, wenn man, was demnächst der Fall sein wird, katalogübergreifend in einem Rutsch suchen möchte, und das mit Priorisierung der Treffer. Doch auch das geht über unsere Technologieplattform. Das Internet und speziell unsere granular anpassbare Plattform kommt dem Slogan der Schweitzer-Buchhandelsgruppe "Literatur und Dienstleistung" ideal entgegen. Jeder Kunde wird individuell behandelt; ich kann Großkunden sehr schnell anbinden, biete jedoch hohe Differenzierungsmerkmale. Übrigens war die Schweitzer Buchhandelsgruppe 1999 unser erster Kunde für die heutige E-Business-Suite.