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CallCenter
Telefonische Bestellabwicklung für Kundenbetreuer
- Kostenersparnis, durch Wegfall einer speziellen Call-Center-Plattform
- Suchmaske im Backend nach Kunden
- Telefonische Registrierung und Bestellung von Kunden durch Agenten mittels einer super-Session-ID
- Zuschaltung spezieller Eingabefelder im Frontend für Betreuer
- Erweiterte E-Mail-Bestätigung für Kunden und Betreuer
- Erweiterte Bestellhistorie für Kunden und Betreuer
- Geringer Einarbeitungsaufwand für Betreuer, da die Plattform bereits bekannt ist und im gleichen Look&Feel
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Call-Center-Integration für mehr Effizienz und Service im Kundendienst
München/Ulm, 20. September 2006 - IconParc, der Münchner Spezialist für IT-Lösungen, präsentiert sein neues Modul CallCenter, mit dem Call-Center-Services vollständig über das Internet abgewickelt werden können. Das Modul stellt eine Erweiterung der eBusiness Suite dar. Vorteil für das Kunden-Unternehmen: Die Errichtung einer extra Plattform für Call-Center-Dienste entfällt. Bei der Karl Gröner GmbH in Ulm ist das Modul bereits erfolgreich im Einsatz.
Im Online-Handel ist der Bedarf an intensivierter Kunden-Kommunikation via Call-Centern in den letzten Jahren immer größer geworden. Der Kunde soll dort abgeholt werden, wo er oftmals aufgibt: Bei der Bedienung eines Online-Shops oder bei Fragen zu Produkten und Dienstleistungen, die das Unternehmen im Web präsentiert. Doch manchmal gelangen auch die besten Hilfeseiten an ihre Grenzen, denn schließlich birgt jeder Fall individuelle Anforderungen. Dann ist der persönliche Kontakt für den Kunden das Mittel der Wahl, um schnelle, kompetente Hilfe zu erhalten. Das Call-Center ist hier die wichtigste Schaltstelle des Unternehmens, um das Serviceangebot nach außen hin zu demonstrieren und die Kundenbindung zu verbessern. Dennoch steht jedes mittelständische Unternehmen, das sein Call-Center auch für seinen Auftritt im Internet beschäftigt, über kurz oder lang vor der Frage, wie es diese Kommunikations- und Geschäfts-Prozesse effizient und kostensparend gestalten kann. In dieser Situation ist es sinnvoll, die Online-Anbindung einer Call-Center-Software an eine bereits bestehende Handelsplattform oder einen Webshop in Erwägung zu ziehen. Eine zielsichere Methode, die Kunden des Unternehmens noch besser und enger an den Online-Auftritt heranzuführen und die damit verbundenen Geschäftsprozesse zu straffen.
Kostengünstige Lösung
IconParc hat hier mit einer einfachen Neu-Komponente seiner eBusiness Suite genannten Software eine rationelle, schnell implementierbare Möglichkeit geschaffen, welche die Installation einer speziellen Call-Center-Plattform überflüssig macht. Somit brauchen die Call-Center-Agenten im Unternehmen nicht extra auf eine neue Software trainiert zu werden, was neben der Kostenersparnis nicht zuletzt bei den Mitarbeitern großen Anklang findet. Außerdem erhöht es die Durchdringung und Akzeptanz des bestehenden Auftritts innerhalb der Firma, wenn Webshop oder Plattform durch die Call-Center-Funktionalität noch umfassender und intensiver im Unternehmen genutzt wird.
Bei der Karl Gröner GmbH, einem der großen Fachhändler im Bereich Werbetechnik aus Ulm, läuft die eBusiness Suite als erfolgreiche B2B-Plattform seit Jahren im Produktivbetrieb (www.groener.de). Seit Mai 2006 wird nun auch CallCenter eingesetzt. "Wir wollten auch die Kunden enger an unseren Webshop heranführen, die bis jetzt vor der Benutzung oftmals zurückgeschreckt sind", erklärt Bernd Gröner, Geschäftsführer der Karl Gröner GmbH, seinen strategischen Schritt. "Jetzt benutzen unsere Mitarbeiter beim Kundenkontakt am Telefon ebenfalls den Webshop, um Registrierung, Beratung oder Bestellung mit dem Kunden gemeinsam durchzuführen. Die Integration von CallCenter soll letztlich die Hemmschwelle der Kunden senken, die vielen Vorteile unseres Online-Angebots auch wirklich wahrzunehmen."
Telefonische Betreuung baut Berührungsängste ab
Wenn ab sofort ein Kunde im Call-Center von Gröner anruft, identifiziert ihn der Agent über die Suche nach Namen, Adresse, Kundennummer oder auch über die Suche nach dem zuständigen Ansprechpartner bei Gröner. Die Daten werden am Telefon abgeglichen. Sollte die Suche kein Ergebnis gebracht haben, erfolgt eine telefonische Registrierung des Kunden und seines Ansprechpartners im Webshop. Danach kann der Mitarbeiter aus dem Customer Service eine Bestellung durchführen, indem er sich mittels einer superSessionID in den individuellen Zugang des Kunden zum Online-Shop einloggt. Da der Gröner-Webshop mit dem Warenwirtschaftssystem (WWS) des Unternehmens online verbunden ist, kann der Gröner-Mitarbeiter aktuelle Auskünfte aus dem WWS über Warenbestand oder Bestellkonditionen erteilen und gegebenenfalls die Preise verändern. Außerdem besitzt das Call-Center spezifische Zugangsrechte für den Webshop, so dass der Customer Service sämtliche Daten der Kunden direkt im Webshop verwalten. Bei Bedarf können für das Call-Center noch spezielle Eingabefelder zugeschaltet werden.
Effizienzsteigerung durch Online-Anbindung
Abgesehen von der extremen Effizienzsteigerung im Bestell- und Abrechnungsprozess und der Freisetzung der Call-Center-Mitarbeiter für Beratungsleistungen sind die Vorteile für die Kunden von Gröner deutlich erkennbar: Sie werden im Call-Center telefonisch registriert und können danach jederzeit auch online bestellen, ohne erneuten Registrierungs-Aufwand. Nach Abschluss der Bestellung durch den Agenten erhält der Kunde per E-Mail eine Bestellbestätigung und kann online seinen Bestellstatus einsehen. Das senkt die Fehlerquoten im Bestellprozess, denn falsche Angaben können sofort gemeldet werden. Zukünftig entscheidet der Kunde frei darüber, ob er lieber selbst direkt im Webshop bestellt oder den Weg über das Call-Center wählt. Seine sämtlichen Bestellungen werden in jedem Fall in einer Bestellhistorie im Webshop zusammengefasst. Das ist neu, denn vorher konnten die telefonischen Bestellungen nur über das WWS verwaltet werden.
Outsourcing ohne Probleme
Bei allen Vorzügen, die CallCenter für die "Kundenkontakt-Zentren" in einem Unternehmen bietet - eine einfache Online-Anbindung erleichtert natürlich auch die vollständige Auslagerung des Call-Centers an einen externen Anbieter. Der Einarbeitungsaufwand für den Webshop ist hierbei gering, da er eine leichte und ergonomische Bedienbarkeit aufweist.
Kurzprofil Karl Gröner GmbH
Seit seiner Gründung 1946 ist das mittelständische Familienunternehmen Karl Gröner ein Fachhändler im Bereich Werbetechniker-Bedarf. In den letzten Jahren hat sich das Unternehmen zudem als Werbetextilien-Distributor auf dem deutschen Markt etabliert. Zu seinem Kundenkreis zählen Werbetechniker, Siebdrucker, Textildrucker und Messebauer sowie Industrie und Einzelhandel.
Am 29. und 30. September 2006 findet in Weißenhorn bei Ulm die Gröner Open House Fachmesse für Werbetechnik statt.
Kurzprofil IconParc GmbH
Die IconParc GmbH aus München ist ein eBusiness Spezialist, der Unternehmen mit Lösungen aus einer Hand noch erfolgreicher werden lässt. Seit 1997 realisiert IconParc eBusiness Lösungen und bietet das gesamte Leistungsspektrum bestehend aus Software, Beratung, Implementierung und Support an. Auf diese Weise unterstützt IconParc Unternehmen dabei, ihr Profil durch intelligente und individuelle Weblösungen zu schärfen und somit einen Wettbewerbsvorsprung zu erzielen. Mit der IconParc eBusiness Suite optimieren Unternehmen ihre Marketing-, Verkaufs- und Einkaufsprozesse und erzielen somit erhebliche Wettbewerbsvorteile. Messbare Erfolge wie hohe Online-Umsätze, Kosteneinsparungen, verbesserte Kundenbindung, Steigerung der Prozessqualität, Verbesserung von Kommunikation und Informationsfluss überzeugen unsere Kunden nachhaltig. Marktführende Unternehmen haben sich für IconParc entschieden. Vertrauen auch Sie auf innovative, nahtlos integrierte eBusiness Lösungen von IconParc in den Bereichen eCommerce, eDemand, eProcurement, Catalog Management, Content Management, Portale, Marktplätze, Online Produkt-Konfiguration sowie eCRM.
 eBusiness Details im PDF ...
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Neue Kunden gewinnen durch optimiertes Online-Marketing
München/Pliening, 14. März 2007 - Mit dem umfassenden Relaunch ihres Online-Shops hatte die ratioform Verpackungsmittel GmbH die Firma IconParc beauftragt. Der Münchner Spezialist für E-Business-Lösungen implementierte das neue Design und modernisierte unter anderem die Suche mittels Filterfunktion und Drill-down-Navigation. Die Trefferlisten der Internet-Suchmaschinen werden gezielt auf Suchergebnisse in Produkten der ratioform-Site verlinkt. Dadurch hat sich die Conversionrate bereits deutlich erhöht.
Die Plieninger ratioform Verpackungsmittel GmbH, Marktführer im Bereich Versandhandel für Verpackungsmittel, betreibt bei IconParc seit 2001 eine erfolgreiche B2B-E-Business-Plattform, die hier auf Basis seiner eBusiness Suite genannten Software realisiert und seitdem durchgängig betreut wurde. Die zentrale Plattform integriert die 15 Franchisepartner und Niederlassungen von ratioform, die sich auf insgesamt 5 Länder verteilen. Die Partner verfügen über eigene Logistik und Distribution, teilweise auch über eigene Warenwirtschaftssysteme, die jeweils an die Plattform angebunden sind. Der ratioform-Webauftritt bietet den Franchisenehmern neben einem äußerst ergonomisch bedienbaren Online-Shop ein mehrsprachiges Redaktionssystem, mit dem Seiten und Inhalte individuell gepflegt werden können. Das Produktsortiment wird je Land zentral gesteuert.
Im Zuge einer Überarbeitung des Corporate Design von ratioform wurde auch der Webauftritt einem gründlichen Redesign unterzogen. Ab sofort präsentiert er sich in einem ansprechenden neuen Erscheinungsbild, das von der Firma dmc digital media center GmbH aus Stuttgart entworfen und von IconParc implementiert wurde. Mit einer frischeren Farbwelt, einem modernen Logo und einer zeitgemäßen Hausschrift repräsentiert das Design die Marke ratioform jetzt wesentlich klarer und zeitgemäßer.
Fit für Google AdWords mittels Permanentlinks
Vorrangiges Ziel des Relaunch war jedoch, die Gewinnung von Neukunden zu intensivieren, indem das Online-Marketing durch eine Reihe technologischer Erneuerungen an der Plattform unterstützt wird. "Wir haben für sämtliche Seiten des Auftritts "sprechende" oder logische URLs entwickelt. Statt eines Codes aus Zahlen tragen die Seiten jetzt Namen. Im Grunde genommen handelt es sich dabei um sogenannte Permanentlinks, d.h. technikunabhängige, dauerhafte URLs, die auch bei Google AdWords hinterlegt werden können", erläutert Daniel Koke, Projektmanager bei IconParc.
Wenn nun ein potenzieller Kunde bei Google oder einer anderen Suchmaschine nach einem ratioform-Produkt sucht, wird er direkt auf die Produktseite geleitet. Findet die Suchmaschine mehrere mögliche Produkte zu einem Suchauftrag, führt er den Besucher mit Hilfe des Permanentlinks direkt zur ratioform-Produkttrefferliste. Der Internet-Besucher muss nun keine erneute Suche auf der Website starten. Er verbleibt als potenzieller Kunde auf den ratioform-Seiten. Durch die optimierte Benutzerführung werden inzwischen doppelt so viele Besucher zu neuen ratioform-Kunden. Die Conversionrate, die angibt, wie viele Besucher einer Website zu Käufern "konvertiert" sind, hat sich entsprechend deutlich erhöht. Da viele Besucher einen kostenpflichtigen Link von Google AdWords verwenden, haben die Neuerungen nicht nur zu Umsatzsteigerungen geführt, auch die Kosten für die Neukundengewinnung über das Internet konnten sehr stark reduziert werden.
Integration von FACT-Finder als erfolgreicher strategischer Schritt
So wurde der FACT-Finder der Omikron Data Quality GmbH aus Pforzheim in die Plattform integriert. Diese Suchengine ermöglicht eine schnelle, fehlertolerante Recherche. Die zusätzliche Drill-down-Navigation erlaubt dem Kunden, die Treffer schrittweise einzugrenzen. Das gewünschte Produkt wird auf diese Weise zielgenau herausgefiltert. Ebenso wurde der Bestellprozess gestrafft und noch übersichtlicher gestaltet, so dass einem zügigen, komfortablen Einkauf bei ratioform nichts im Wege steht. Auch dies hat zu einer optimierten Conversionrate beigetragen.
Um den Relaunch abzurunden und die Plattform für die Anforderungen der Zukunft zu rüsten, passte IconParc das auf Snippets basierende Redaktionssystem den Erfordernissen des dmc-Designs an und versah es mit mehr Funktionalitäten für die Redakteure.
ratioform baut Wettbewerbsvorsprung aus
Mit diesem Maßnahmenpaket hat sich die ratioform-Plattform den Platz des technologischen Vorreiter der Verpackungsmittel-Branche für die Zukunft gesichert. Dazu Christian Appel, Manager E-Business bei ratioform: "Mit der technischen Konzeption und Umsetzung unserer neuen internationalen E-Business-Plattform wollten wir uns keine Experimente leisten. Mit Hilfe der IconParc eBusiness Suite haben wir unseren Wettbewerbsvorsprung deutlich weiter ausgebaut. IconParc ist hierfür unser zuverlässiger Partner, auch für die Zukunft." Die nächsten Ziele hat Appel bereits im Blick: "Wir möchten unseren Online-Kunden durch verbessertes Cross- und Up-Selling noch mehr Service bieten und den Erfolg der neuen Plattform weiter ausbauen. Der Wert der ausgecheckten Warenkörbe sollte sich auf diese Weise deutlich erhöhen."
Kurzprofil ratioform Verpackungsmittel GmbH
Die ratioform Verpackungsmittel GmbH ist seit 25 Jahren Marktführer im Versandhandel für Verpackungsmittel. Das Unternehmen hat mehr als 2.500 Produkte für gewerbliche Kunden im Angebot und zeichnet sich durch hohe Qualitäts- und Serviceleistungen sowie besonders schnelle Lieferung aus.
Kurzprofil IconParc GmbH
Die IconParc GmbH aus München ist ein eBusiness Spezialist, der Unternehmen mit Lösungen aus einer Hand noch erfolgreicher werden lässt. Seit 1997 realisiert IconParc eBusiness Lösungen und bietet das gesamte Leistungsspektrum bestehend aus Beratung, Software, Implementierung und Support an. Auf diese Weise unterstützt IconParc Unternehmen dabei, ihr Profil durch intelligente und individuelle Weblösungen zu schärfen und somit einen Wettbewerbsvorsprung zu erzielen. Mit der IconParc eBusiness Suite optimieren Unternehmen ihre Marketing-, Verkaufs- und Einkaufsprozesse und erzielen somit erhebliche Wettbewerbsvorteile. Messbare Erfolge wie hohe Online-Umsätze, Kosteneinsparungen, verbesserte Kundenbindung, Steigerung der Prozessqualität, Verbesserung von Kommunikation und Informationsfluss überzeugen unsere Kunden nachhaltig. Marktführende Unternehmen haben sich für IconParc entschieden. Vertrauen auch Sie auf innovative, nahtlos integrierte eBusiness Lösungen von IconParc in den Bereichen eCommerce, eDemand, eProcurement, Catalog Management, Content Management, Portale, Marktplätze, Online Produkt-Konfiguration sowie eCRM.
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