München/Ulm, 20. September 2006 - IconParc, der Münchner Spezialist für IT-Lösungen, präsentiert sein neues Modul CallCenter, mit dem Call-Center-Services vollständig über das Internet abgewickelt werden können. Das Modul stellt eine Erweiterung der eBusiness Suite dar. Vorteil für das Kunden-Unternehmen: Die Errichtung einer extra Plattform für Call-Center-Dienste entfällt. Bei der Karl Gröner GmbH in Ulm ist das Modul bereits erfolgreich im Einsatz.

Im Online-Handel ist der Bedarf an intensivierter Kunden-Kommunikation via Call-Centern in den letzten Jahren immer größer geworden. Der Kunde soll dort abgeholt werden, wo er oftmals aufgibt: Bei der Bedienung eines Online-Shops oder bei Fragen zu Produkten und Dienstleistungen, die das Unternehmen im Web präsentiert. Doch manchmal gelangen auch die besten Hilfeseiten an ihre Grenzen, denn schließlich birgt jeder Fall individuelle Anforderungen. Dann ist der persönliche Kontakt für den Kunden das Mittel der Wahl, um schnelle, kompetente Hilfe zu erhalten. Das Call-Center ist hier die wichtigste Schaltstelle des Unternehmens, um das Serviceangebot nach außen hin zu demonstrieren und die Kundenbindung zu verbessern. Dennoch steht jedes mittelständische Unternehmen, das sein Call-Center auch für seinen Auftritt im Internet beschäftigt, über kurz oder lang vor der Frage, wie es diese Kommunikations- und Geschäfts-Prozesse effizient und kostensparend gestalten kann. In dieser Situation ist es sinnvoll, die Online-Anbindung einer Call-Center-Software an eine bereits bestehende Handelsplattform oder einen Webshop in Erwägung zu ziehen. Eine zielsichere Methode, die Kunden des Unternehmens noch besser und enger an den Online-Auftritt heranzuführen und die damit verbundenen Geschäftsprozesse zu straffen.

Kostengünstige Lösung

IconParc hat hier mit einer einfachen Neu-Komponente seiner eBusiness Suite genannten Software eine rationelle, schnell implementierbare Möglichkeit geschaffen, welche die Installation einer speziellen Call-Center-Plattform überflüssig macht. Somit brauchen die Call-Center-Agenten im Unternehmen nicht extra auf eine neue Software trainiert zu werden, was neben der Kostenersparnis nicht zuletzt bei den Mitarbeitern großen Anklang findet. Außerdem erhöht es die Durchdringung und Akzeptanz des bestehenden Auftritts innerhalb der Firma, wenn Webshop oder Plattform durch die Call-Center-Funktionalität noch umfassender und intensiver im Unternehmen genutzt wird. Bei der Karl Gröner GmbH, einem der großen Fachhändler im Bereich Werbetechnik aus Ulm, läuft die eBusiness Suite als erfolgreiche B2B-Plattform seit Jahren im Produktivbetrieb (www.groener.de). Seit Mai 2006 wird nun auch CallCenter eingesetzt. "Wir wollten auch die Kunden enger an unseren Webshop heranführen, die bis jetzt vor der Benutzung oftmals zurückgeschreckt sind", erklärt Bernd Gröner, Geschäftsführer der Karl Gröner GmbH, seinen strategischen Schritt. "Jetzt benutzen unsere Mitarbeiter beim Kundenkontakt am Telefon ebenfalls den Webshop, um Registrierung, Beratung oder Bestellung mit dem Kunden gemeinsam durchzuführen. Die Integration von CallCenter soll letztlich die Hemmschwelle der Kunden senken, die vielen Vorteile unseres Online-Angebots auch wirklich wahrzunehmen."

Telefonische Betreuung baut Berührungsängste ab

Wenn ab sofort ein Kunde im Call-Center von Gröner anruft, identifiziert ihn der Agent über die Suche nach Namen, Adresse, Kundennummer oder auch über die Suche nach dem zuständigen Ansprechpartner bei Gröner. Die Daten werden am Telefon abgeglichen. Sollte die Suche kein Ergebnis gebracht haben, erfolgt eine telefonische Registrierung des Kunden und seines Ansprechpartners im Webshop. Danach kann der Mitarbeiter aus dem Customer Service eine Bestellung durchführen, indem er sich mittels einer superSessionID in den individuellen Zugang des Kunden zum Online-Shop einloggt. Da der Gröner-Webshop mit dem Warenwirtschaftssystem (WWS) des Unternehmens online verbunden ist, kann der Gröner-Mitarbeiter aktuelle Auskünfte aus dem WWS über Warenbestand oder Bestellkonditionen erteilen und gegebenenfalls die Preise verändern. Außerdem besitzt das Call-Center spezifische Zugangsrechte für den Webshop, so dass der Customer Service sämtliche Daten der Kunden direkt im Webshop verwalten. Bei Bedarf können für das Call-Center noch spezielle Eingabefelder zugeschaltet werden.

München/Ulm, 8. August 2006 - Der Münchner Spezialist für IT-Lösungen IconParc kreiert mit der Karl Gröner GmbH aus Ulm ein komplettes Redesign für den Online-Shop des Werbetextil-Fachhändlers. Die neue, klar strukturierte Navigation, aber auch mehr Informationen zum Produktangebot und ein frisches, modernes Design sorgen für ein deutliches Plus an Service sowie eine optimierte Kundenbindung.

Die Karl Gröner GmbH, ein führender Fachhändler im Bereich Werbetechnik, betreibt eine seit Jahren höchst erfolgreiche E-Business-Plattform für das B2B-Geschäft mit Textilveredlern, Werbetechnikern, Messebauern sowie mit Industrie und Einzelhandel. Rechtzeitig zum 60-jährigen Firmenjubiläum in diesem Jahr kann nun der neu gestaltete Webshop vorgestellt werden: Design, Navigation und Produktdarstellung wurden einem vollständigen Relaunch unterzogen, um die Plattform an veränderte Kundenwünsche anzupassen und das CI des Unternehmens optisch auf den neuesten Stand zu bringen. Die Implementierung erfolgte durch den IT-Dienstleister IconParc, der für die bisherige Plattform ebenfalls verantwortlich zeichnet. "Wir haben für das gesamte Projekt auf das Know-how von IconParc zurückgreifen können", erläutert Bernd Gröner, Geschäftsführer der Karl Gröner GmbH. "Das Design haben wir gemeinsam mit IconParc entwickelt. Eine Agentur war nicht nötig, da die Software eine schnelle und unkomplizierte Design-Anpassung erlaubt."

Neue Site im Farbenrausch

Der Webauftritt von Gröner erscheint jetzt in neuen Farben, die dem Ganzen eine frische, junge Ausstrahlung verleihen. Das ursprüngliche Konzept, bei dem jedes der sechs Sortimente eine eigene Grundfarbe besitzt, wurde beibehalten. Im Zuge des Relaunch ist die farbliche Differenzierung jedoch wesentlich prägnanter geworden, die intensiven Farben lassen den hellen Produktdarstellungs- und Informationsbereich der Seiten stärker hervortreten, was die Wahrnehmung und Orientierung erleichtert. Die Farbgestaltung unterstützt auch die neue Navigation: "Klare Strukturierung, Übersichtlichkeit und Spaß am Benutzen der Site durch intuitives Erfassen der Navigationsmöglichkeiten " das waren die Anforderungen. Deshalb werden die Warengruppenebenen jetzt durch ausklappende Menüs angesteuert. Mittels Breadcrumb-Navigation kann man problemlos zwischen den Ebenen hin und her wechseln, ohne den Überblick zu verlieren. Insgesamt ist die Benutzung der Site einfacher und schneller geworden, die Bedienung kommt den Ansprüchen der User noch weiter entgegen. Unsere neu implementierten Funktionen werden die Kunden von Gröner bestimmt begeistern", so Robert Schnirch, Werbeleiter bei Gröner.

Die Geschäftsführer der in München ansässigen IconParc GmbH, Franz Berger und Roland Brückner, geben einen detaillierten Einblick in die

Die Implementierung ist die Umsetzung von festgelegten Strukturen und (Arbeits-)Abläufen in einem System unter Berücksichtigung von Rahmenbedingungen, Regeln und Zielvorgaben, also einer Spezifikation.

Aus Wikipedia, der freien Enzyklopädie

Implementierung und Weiterentwicklung eines Webshops für die Karl Gröner GmbH, einem der größten Textil-Werbemittelhändler in Deutschland (www.groener.de). Wie gingen Sie die Lösung an?

Roland Brückner: "Entscheidend ist stets: Wenn man sieht, dass die Komplexität der Gesamtlösung sehr hoch ist und eine professionelle Lösung herauskommen soll, ist es unumgänglich, eine Spezifikationsphase vorzuschalten", erläutert Roland Bruckner. "Im Falle von Gröner haben wir innerhalb von vier Zeitwochen eine 72-seitige Spezifikation erarbeitet. Wir saßen mit einem der Inhaber tagelang zusammen - in zielgerichteten Workshops, die unserem Verständnis dienten, welche Anforderungen Gröner in jedem Bereich stellt." Bereich bedeutet hier nicht nur funktional im Sinne von Katalog management, Content Management. E-Business, sondern auch die insgesamt sechs Geschäftsbereiche. Gröner vertreibt nicht nur Textilien als Werbemittel, sondern darüber hinaus die Rohware und die Drucksysteme ebenso wie die Verbrauchsmaterialien, die ein Textilveredler als Reseller benötigt. Alle Bereiche sind heute jeweils direkt im Internet erreichbar. Die Anforderungen an die Strukturierung des Contents unterliegen je nach Geschäfts-bereich starken Schwankungen; das betrifft sowohl den rein redaktionellen Content (ge-wissermaßen die Klammer um die Kataloge und Prozesse) als auch die Katalogstrukturen selbst. Den Textilbereich kennzeichnet ein klassischer Variantenkatalog. bei dem ein einziges Produkt - beispielsweise ein be-stimmtes T-Shirt-in 120 Varianten (Formen, Größen und Farben) erhältlich ist. Das muss auf der Plattform abgebildet werden, weil darin auch das Katalogmanagementsystem integriert und selbstverständlich mit dem Warenwirtschaftssystem gekoppelt ist. Letz-teres kennt keine Varianten, sondern nur Ar-tikelnummern. also muss zwischen beiden eine Übersetzung stattfinden. Roland Brückner weiter: "Im Systemgeschäft hingegen gibt es keine Varianten, sondern Produkte und Artikellisten, die jedoch stark erklärungsbedürftig sind. Hier ist das Ziel bei der Präsentation im Internet nicht, unbedingt sofort Umsatz zu machen, sondern durch die liebevolle Darstellung so viele Informationen zu bieten, dass der Sales-Zyklus in Gang kommt. Über die Plattform können ganz gezielte Anfragen gestellt werden, die den Vertrieb entlasten. Dazu müssen allerdings die Daten-Features und Leistungsmerkmale sehr fein granular und auch in ihrer gegenseitigen Abhängigkeit dargestellt werden." Franz Berger: "Auch Cross-Selling ist ein großes Thema: Wenn Sie sich das Digitaldrucksystem anschauen, haben Sie zunächst sehr viele Detaildaten, dann aber auch ein Produkt-Zusatzblatt, das mit dem Content Management erfasst ist, weiter ein Datenblatt, aber ebenso Verlinkungen etwa zu Verbrauchsmaterialien, die direkt gekauft werden können, oder Farbkarten, die man downloaden kann. Kurz: Alles, was man braucht, um diese Systeme zum einen zu verstehen, zum andern erkennen zu können, ob es für den eigenen Bedarf passt, um zum dritten, um sie optimal betreiben zu können."
Der Go-Live von Gröner fand zum Jahresbeginn 2003 statt, und seitdem hat eine fulminante Entwicklung stattgefunden. Vergleichbares ist nach Ansicht von Brückner bei sonst kaum einem Mittelständler zu finden. Bereits nach einem Monat wurde zehn Prozent des Umsatzes über diese Plattform gefahren (ein Ziel, das für das Ende des ersten Jahres angepeilt war): das Kundeninteresse übertraf sämtliche Erwartungen. Gut war dabei, dass langst eine bewährte Logistik zur Verfügung steht.
"Wie lange hat diese Vorarbeit gedauert"
Roland Brückner: "Wir verbrachten vier Zeitwochen, um die Spezifikation zu schreiben: anschließend wurde in guten drei Zeitmonaten die Customisation durchgeführt. Freilich haben wir nicht "from Scratch" eine Gröner-Plattform programmiert. Wir haben hingegen über die Jahre eine immer leistungsfähigere Plattform als Basistechnologie aufgebaut, ergänzt durch eine Baukastensystematik, mit denen wir diese individuellen Anforderungen sehr schnell erledigen können und dabei immer wieder auf eine gleiche technologische Basis zurückzugreifen." Franz Berger fügt hinzu: "Das ist ein wichtiges Differenzierungsmerkmal, dass wir nicht nur ein eigenes Softwareprodukt haben, sondern auch die Beratung und Implementierung machen, und das - weil wir unser Produkt bis in die letzten Tiefen kennen - sehr schnell, selbst bei komplexen Lösungen. Wir haben ein modulares Soft-waresystem: die IconParc eBusiness Suite; das Modul eContent ist das Content-Management-System. aber es gibt noch weitere wie eShop oder eCatalog. Bei Gröner verteilte sich unsere Lösung auf eContent und eCatalog - vorher war nichts derartiges vorhanden; sie sind sozusagen von Null auf Zweihundert gesprungen. Zwar wurden zunächst Versuche mit Investitionen im fünfstelligen Bereich unternommen, die nicht viel brachten, den Kunden jedoch für eine umfassende Lösung (und auch eine Investition im sechsstelligen Bereich) aufgeschlossen machten." Gröner wusste zum Beispiel von Anfang an. dass im Internet liebevoll aufbereiteter Kataloginhalt zu finden sein muss, wenn das Ziel erreicht werden sollte, das (teure) Call- Center zu entlasten. Indessen muss auch gewährleistet sein, dass die Verfügbarkeit und die Individualpreisthematik. also die Konditionen, genauso im Internet abgebildet werden, wie das im Call-Center der Fall ist. Deshalb wurde von Anfang an die Implementierung eines Online- Interfaces zur Warenwirtschaft spezifiziert: dadurch erhält jeder Kunde genau seinen Preis etwa für zwölf T-Shirts in der Farbe Magenta sowie den Lieferzeitpunkt. Auch gegenüber seinen Mitarbeitern hat Gröner geschickt agiert: von vornherein wurden Vertrieb und Außendienst - den es ja nach wie vor gibt - intensiv mit eingebunden. Jeder konnte massiv Einfluss nehmen und hat dafür um so begeisterter die Botschaft "Wir haben eine E-Business-Plattform" zu den Kunden getragen. Diese Unterstützung des - wie es Franz Berger nennt - "Kollegen Internet" durch den Vertrieb trug wesentlich zum raketenartigen Starterfolg bei. Voraussetzung war jedoch eine vorher getroffene einvernehmliche Provisionsregelung. Ähnliches galt auch für die zuvor ständig überlasteten Call-Center-Mitarbeiter. Das Call- Center ist heute beileibe nicht kleiner als vorher, es hat jedoch zusätzlich andere Aufgaben

Seine E-Business-Plattform erzielt weit über zwanzig Prozent seines Umsatzes - jetzt ist der Werbemittelfachhändler Karl Gröner mit E-Demand für Textilveredler in eine neue Dimension der Werbekommunikation gestartet.

Seit seiner Gründung 1946 ist das mittelständische Familienunternehmen Karl Gröner ein Fachhändler im Bereich Werbetechniker-Bedarf. In den letzten Jahren hat sich das Unternehmen zudem als Werbetextilien-Distributor auf dem deutschen Markt etabliert. Zu seinem Kundenkreis zählen Werbetechniker, Siebdrucker, Textildrucker und Messebauer sowie Industrie und Einzelhandel. Im Jahr 2004 betrug der Gesamtumsatz mehr als 22 Millionen Euro, davon wurde bereits weit mehr als zwanzig Prozent über das Web erwirtschaftet. Um die operativen Kosten in den Bereichen Marketing und Vertrieb zu senken und die Betreuung der Kunden zu intensivieren, plante die Geschäftsleitung vor einigen Jahren den Ausbau eines zusätzlichen Vertriebs- und Kommunikationskanals im Internet.

E-Business seit 2003

Anfang 2003 startete man mit einer EBusiness-Plattform: "In technischer Hinsicht wünschten wir uns eine leistungsfähige, offene Plattform, die einen modularen Aufbau und konstant erweiterbare, individuelle Funktionalitäten bietet", erklärt Geschäftsführer Bernd Gröner. "Mit Iconparc haben wir dafür den richtigen Partner gefunden." Für die Implementierung benötigte die Softwarefirma aus München gerade mal vier Monate. Die E-Business-Plattform integriert den Webshop, das Content-Management- System sowie die Katalogverwaltung, die die Einbindung unterschiedlicher, auf das jeweilige Geschäftsfeld abgestimmter Katalogtypen und -systematiken unterstützt. Ein wesentlicher Teil der Bestell- und Lieferprozessabwicklung findet über das Web statt. Durch die nahtlose Anbindung des Warenwirtschaftssystems läuft die gesamte Auftragserfassung und -abwicklung automatisch ab, so dass die Fehlerquote bei der Auftragsbearbeitung deutlich gesunken ist. Außerdem stehen dem Kunden bei der Online-Bestellung alle individuell ausgehandelten Preiskonditionen sofort zur Verfügung. Vor kurzem wurde zudem die telefonische Bestellannahme über den Webshop eingeführt. Die Bestellung wird von den Mitarbeitern am Telefon direkt in den Webshop eingegeben, so dass die Kunden am Online-Service " zum Beispiel Abfrage von Bestellhistorie und -status " teilhaben können, ohne auf den persönlichen Kontakt verzichten zu müssen. Nicht zuletzt können noch unschlüssige Kunden so an die Nutzung des Shops herangeführt werden. Und weitere Features der Plattform sind bereits in Planung: So soll eine MultiLanguage Extension zugeschaltet werden, um die Geschäftsaktivitäten von Gröner über Deutschland hinaus ausweiten zu können, und der Internetauftritt erhält ein Redesign. Beides lässt sich problemlos mit der Software von Iconparc gestalten. Die Akzeptanz der Plattform ist bei Kunden und Interessenten hoch. 100.000 Seitenabrufe pro Tag und bis zu 20.000 pro Stunde sprechen für sich. Daneben versendet Gröner alle drei Wochen 20.000 Newsletter - und monatlich werden es 500 mehr."

50 Prozent sind "E-Kunden"

Auch der hohe Prozentsatz bereits registrierter Kunden dokumentiert den Erfolg: Seit dem Go-Live am 1. Januar 2003 haben sich mehr als 13.000 Kunden registriert; das bedeutet, bis Mitte 2006 sollen weit mehr als 50 Prozent der aktiven Kunden die Gröner-E-Business-Plattform nutzen. Nach dem rasanten Erfolg der ersten 18 Monate nach Implementierung beschloss das Unternehmen Karl Gröner, seine E-Business-Plattform um ein spezielles E-Demand- Portal für den Kundenbereich Textilveredler zu erweitern. "Wir haben auch bei dieser Lösung wieder auf das Produkt von Iconparc gesetzt", erzählt Bernd Gröner, "die Flexibilität der eBusiness Suite hat sich schließlich bewährt." Die Implementierungsphase war dieses Mal schon nach weniger als zwei Monaten abgeschlossen, so dass das Portal Mitte 2004 an den Start gehen konnte. Die Plattform ermöglicht es Textilveredlern, das komplette Textil-Sortiment von Gröner als eigenen Online-Katalog für Textilien nahtlos in ihren Internetauftritt einzubinden: Dazu stellen sie sich aus dem Gröner-Katalog ihre persönliche Produktauswahl zusammen, entscheiden selbst darüber, ob sie die Listenpreise der ausgewählten Artikel anzeigen wollen, und können ebenso eine eigene Warengruppen- oder Katalogstruktur festlegen. Das neutrale Design der Plattform wird an das individuelle Erscheinungsbild der eigenen Homepage angepasst. Darüber hinaus profitieren die Textilveredler von der übersichtlichen Navigation, der transparen- ten Produktgestaltung und diversen Anfrage- Funktionen des Webshops. Gröner hingegen sorgt im Hintergrund mit automatischer, zentraler Datenerfassung und Sortimentspflege dafür, dass der Katalog täglich auf dem neuesten Stand ist.

Die Karl Gröner GmbH nutzte ihren viscom-Auftritt u.a. auch zur Vorstellung ihres seit Anfang 2003 etablierten neuen und umfassenden Web-Auftritts, der dem renommierten Distributor von Werbemitteln einen wesentlich effektiveren Kommunikationsprozess mit seinen Kunden erlauben soll. Neben dem laufenden Messegeschäft wurden fleißig Kunden für die Online-Registrierung und für künftige Online-Bestellungen geworben. Die e-Business-Plattform - realisiert von der Münchner IconParc GmbH - umfasst einen Webshop, ein Content-Management-System sowie eine umfangreiche Katalogverwaltung, wobei die verschiedenen Geschäftsbereiche Gröners mit eigenen farblich angepassten »VirtualSites« (z.B. http://textil.groener.de) herausgestellt wurden (siehe Abb. unten). Dem Benutzer soll auf diese Weise ein großes Informationsangebot bei gleichzeitig einfacher Handhabung und hoher Transparenz geboten werden. Und in der Tat: Auf das breit gefächerte Produktsortiment kann auf unterschiedliche Weise zugegriffen werden: Artikel können zum einen über die Navigation, zum anderen via Schnellsuchfunktion oder auch über redaktionell platzierte Angebotsteaser ausfindig gemacht werden.

Mit der Realisierung einer E-Business-Plattform bietet ein Werbemitteldistributor seinen Kunden und Mitarbeitern einen signifikanten Mehrwert. über zehn Prozent des Umsatzes wird bereits jetzt über das Web generiert.

Das mittelständische Familienunternehmen Karl Gröner GmbH ist seit seiner Gründung 1946 in den Bereichen Werbemittel, Siebdruck und Dekosysteme erfolgreich tätig. In den letzten Jahren hat sich das Fachhandelsunternehmen als wichtiger Distributor von Werbetextilien auf dem deutschen Markt etabliert. Zu seinen klassischen Kunden zählen Werbetechniker, Siebdrucker, Textildrucker und Messebauer sowie der Einzelhandel, der mit Display- und Dekosystemen beliefert wird. Im Jahr 2003 wurde ein Gesamtumsatz von mehr als 20 Millionen Euro erwirtschaftet, davon bereits weit mehr als zehn Prozent über das Internet. Die Karl Gröner GmbH erkannte früh, dass das Internet als zusätzlicher Vertriebs- und Kommunikationskanal nicht nur die operativen Kosten in den Bereichen Marketing und Vertrieb senken kann, sondern auch die Betreuung ihrer Kunden unterstützen würde. Bereits 1998 wurde deshalb eine erste Website zunächst als reine Informationsplattform implementiert. Dieser erste Ansatz wurde dem hohen Kundenorientierungsgrad der Gröner GmbH nur bedingt gerecht. Es fehlten Direktbestellmöglichkeiten, die Angebote waren selten aktuell dargestellt. Auch die Pflege der Website erwies sich als zu aufwändig. Die Entlastung von Mitarbeitern und Kosteneinsparungen ließen sich auf diese Weise nicht realisieren: Einerseits wurden Prozesse nicht oder nur ansatzweise abgebildet, andererseits verhinderte der zu geringe Automatisierungsgrad Effizienzgewinne. Ein neuer Webauftritt mit einem echten Mehrwert musste her. "Technisch gesehen benötigten wir vor allem eine leistungsfähige, offene Plattform mit modularem Aufbau und konstant erweiterbaren, individuellen Funktionalitäten", erklärt Geschäftsführer Bernd Gröner, der sich bei der Softwarewahl auf Referenzen und Empfehlungen stützte. Er fand in der IconParc GmbH aus München den richtigen Partner. Die Implementierungszeit der EBusiness- Plattform betrug damals lediglich vier Monate. Bereits während der ersten Sondierungsgespräche wurde ein Lastenheft erstellt, das sämtliche Anforderungen im Überblick beschrieb und als Basis der im Vor feld der Umsetzung erarbeiteten Spezifikation diente.

Meilensteine im Fokus

Darin wurden beispielsweise die Verzahnung der Unternehmensprozesse, die individuellen Funktionalitäten der Plattform sowie die Infrastruktur-Integration im Detail festgelegt. Hinzu kam die genaue Definition der Umsetzungsphasen und Zuständigkeiten. "Gerade das Festlegen von "Meilensteinen", also die sinnvolle Definition einzelner, in sich abgeschlossener Projektabschnitte, ist für unsere Arbeitsweise entscheidend. So können unsere Kunden Fortschritte bei der inhaltlichen Umsetzung jederzeit nachvollziehen sowie wünschenswerte Abweichungen von der Spezifikation noch während des Projektverlaufs geklärt und direkt berücksichtigt werden. Diese offene und enge Zusammenarbeit sichert unserem Kunden am Ende die Lösung, die anfangs vereinbart wurde", erläutert Roland Brückner, Projektleiter bei IconParc. Das E-Business- Portal integriert den Webshop, das Content-Management- System sowie die Katalogverwaltung, die die Einbindung unterschiedlicher, auf den jeweiligen Geschäftsbereich abgestimmter Katalogtypen und -systematiken unterstützt. Jeder der Gröner-Geschäftsbereiche wird durch eine eigene, farblich angepasste, so genannte VirtualSite repräsentiert (z. B. http://textil.groener. de). Von der Bestellprozessoptimierung profitieren neben externen Nutzern auch Mitarbeiter, die weniger mit Routineabläufen belastet werden und sich daher intensiver um ihre Kunden kümmern können. Seit dem Go-Live im Januar 2003 haben sich mehr als 6.000 Kunden registriert. Bis Mitte 2004 werden bei heutiger Registrierungslage weit mehr als 50 Prozent der aktiven Kunden zu Nutzern der Gröner E-Business-Plattform.

Geringe Fehlerquote

Ein wesentlicher Teil der Bestell- und Lieferprozessabwicklung erfolgt inzwischen über das Web. Aufgrund der nahtlosen Anbindung des Warenwirtschaftssystems konnte die Auftragserfassung und -abwicklung automatisiert und damit die Fehlerquote bei der Auftragsbearbeitung deutlich vermindert werden, was zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beiträgt und Kosten reduziert. Die effiziente Handhabung bei maximaler Flexibilität wird durch die "Snippet-Technologie" (wiederverwendbare, beliebig kombinierbare Inhaltseinheiten) des IconParc ContentManager ermöglicht. Dieser stellt sicher, dass Webredakteure ihre Inhalte einfach generieren und dynamisch auf jeder beliebigen Seite des Webauftritts platzieren können, ohne jedoch Einfluss auf das Look & Feel der im Sinne der Corporate Identity gestalteten Seiten auszuüben.

Eingehende Betreuung sowie termingerechte und zuverlässige Belieferung sind die Maximen des Traditionsunternehmens Karl Gröner. Nachdem der Webauftritt durch eine E-Business-Plattform ersetzt worden war, wurden Kunden komfortabler bedient und Mitarbeiter signifikant entlastet.

Seit Jahren gehört die Karl Gröner GmbH zu den bedeutendsten Distributoren von Werbetextilien auf dem deutschen Markt. Das mittelständische Familienunternehmen, das bundesweit agiert, zählt zu seinen klassischen Kunden Werbetechniker, Siebdrucker, Textildrucker und Messebauer sowie den Einzelhandel, der mit Display- und Deko- Systemen beliefert wird. Im Jahr 2002 wurde mit 120 Mitarbeitern ein Umsatz von 20 Millionen Euro erwirtschaftet. Wie viele mittelständische Unternehmen hatte auch die Karl Gröner GmbH frühzeitig erkannt, dass das Internet als zusätzlicher Kommunikationskanal nicht nur die operativen Kosten in den Bereichen Marketing und Vertrieb senken kann, sondern auch die Betreuung ihrer Kunden unterstützen würde. Bereits 1998 wurde eine erste Website zunächst als reine Informationsplattform implementiert. "Mit unserem ersten Webauftritt hatten wir zwar einen Schritt in die richtige Richtung unternommen, mussten jedoch bald feststellen, dass wir von unserem Ziel der umfassenden Information unserer Kunden sowie der effizienten Gestaltung der internen und externen Geschäftsprozesse noch ein ganzes Stück entfernt waren", erklärt Geschäftsführer Bernd Gröner. Der erste Ansatz wurde dem hohen Kundenorientierungsgrad nur bedingt gerecht. So konnte weder die Komplexität des Produktsortiments von über 40.000 Artikeln transparent und aktuell dargestellt werden, noch bildete die Seite die Geschäftsprozesse, Serviceleistungen und Promotion-Aktivitäten des Unternehmens ab. Der Gröner- Shop, der aktuelle Aktionsangebote vielen Interessenten verfügbarmachen sollte, entwickelte sich nicht zufrieden stellend: Wegen fehlender Direktbestellmöglichkeiten, selten aktualisierter oder ungenau dargestellter Angebote blieb die Resonanz gering. Auch die Pflege der Website erwies sich als zu aufwendig. Die Entlastung von Mitarbeitern und Kosteneinsparungen ließen sich auf diese Weise nicht realisieren: Einerseits wurden Prozesse nicht oder nur ansatzweise abgebildet, andererseits verhinderte der zu geringe Automatisierungsgrad Effizienzgewinne. "Der neue Webauftritt musste unseren Kunden und Mitarbeitern einen echten Mehrwert bieten. Daher standen Anwenderfreundlichkeit und Flexibilität der Lösung für uns im Vordergrund", so Bernd Gröner. "Technisch gesehen benötigten wir vor allem eine leistungsfähige, offene Plattform mit modularem Aufbau und konstant erweiterbaren, individuellen Funktionalitäten. Erfolgsentscheidend war jedoch die Wahl des Realisierungspartners. Hier konnten wir uns keine Experimente leisten", führt Gröner weiter aus. "Bei der Auswahl orientierten wir uns an bereits implementierten und reibungslos funktionierenden Lösungen sowie an Empfehlungen bestehender Kunden und fanden so in der Firma IconParc aus München den geeigneten Partner." Die Implementierungszeit der E-Business- Plattform belief sich auf lediglich vier Monate. Ein Lastenheft beschrieb sämtliche Anforderungen im Überblick und diente als Basis der im Vorfeld der Umsetzung erarbeiteten Spezifikation. Darin wurden beispielsweise die Verzahnung der Unternehmensprozesse, die individuellen Funktionalitäten der Plattform sowie die Infrastruktur-Integration im Detail festgelegt. Hinzu kam die genaue Definition der Umsetzungsphasen und Zuständigkeiten. "Gerade die Festlegung von "Meilensteinen", also die sinnvolle Definition einzelner, in sich abgeschlossener Projektabschnitte, ist für unsere Arbeitsweise entscheidend.

IconParc, Anbieter von eBusiness-Lösungen, realisiert den neuen Webauftritt der Karl Gröner GmbH, einem der bedeutendsten deutschen Distributoren für Werbetextilien. Das mittelständische Fachhandelsunternehmen aus Ulm, das auch Produkte für die Werbetechnik, den Siebdruck und den Dekorationsbedarf vertreibt, setzt auf die eBusiness Plattform von IconParc...

Im Online-Handel ist der Bedarf an intensivierter KundenKommunikation via Call-Centern in den letzten Jahren immer größer geworden. Der Kunde soll dort abgeholt werden, wo er oftmals aufgibt: Bei der Bedienung eines Online-Shops oder bei Fragen zu Produkten und Dienstleistungen, die das Unternehmen im Web präsentiert. Doch manchmal gelangen auch die besten Hilfeseiten an ihre Grenzen, denn schließlich birgt jeder Fall individuelle Anforderungen. Dann ist der persönliche Kontakt für den Kunden das Mittel der Wahl, um schnelle, kompetente Hilfe zu erhalten. Das Call-Center ist hier die wichtigste Schaltstelle des Unternehmens, um das Serviceangebot nach außen hin zu demonstrieren und die Kundenbindung zu verbessern.

Die innerhalb von vier Monaten konzipierte und implementierte E-Business-Plattform integriert einen Webshop, ein Content Management System sowie eine Katalogverwaltung, welche die Einbindung unterschiedlicher Katalogtypen und -systematiken unterstützt...